福建雙龍戲珠酒業(yè)有限公司
2013年1月5日
目 錄
第一部分：前言
編制說明
報告內容客觀性聲明
總經理致辭
企業(yè)簡介
第二部分：報告正文
企業(yè)質量理念
內部質量管理
質量管理機構
質量管理體系
企業(yè)質量誠信
質量誠信管理
質量文化建設
企業(yè)質量基礎
企業(yè)產品標準
企業(yè)計量水平
企業(yè)認可情況
特種設備安全管理情況
產品質量責任
產品質量承諾
產品質量保證
產品召回情況
產品“三包”責任
產品質量獎勵
質量管理風險管理
質量投訴處理
質量風險監(jiān)測
應急管理
第三部分：報告結語
展望
讀者意見反饋
編制說明
本報告是福建雙龍戲珠酒業(yè)有限公司發(fā)布的第一份質量信用報告。
報告組織范圍 福建雙龍戲珠酒業(yè)有限公司
報告時間范圍 2012年1月5日至2012年12月31日
報告發(fā)布周期 年度報告
報告數(shù)據(jù)說明 本報告采用數(shù)據(jù)來自于福建雙龍戲珠酒業(yè)有限公司
報告獲取形式 本報告以電子文檔形式發(fā)布，電子文檔將發(fā)布于公司網站http：//m.yyjtrj.com，并提供在線閱讀
聯(lián)系方式 福建雙龍戲珠酒業(yè)有限公司
地址：建甌市城東工業(yè)園區(qū)6#地塊
郵編：353100
電話：0599-3836799
網址：http//m.yyjtrj.com
報告內容客觀性聲明
鄭重聲明：
本公司出具的《質量信用報告》，是在綜合匯總、整理公司自成立以來的質量信用工作相關數(shù)據(jù)，特別是近三年以來的數(shù)據(jù)和工作情況，是公司在嚴格遵守國家有關法律、法規(guī)及行業(yè)標準、規(guī)程，認真履行企業(yè)產品質量主體責任、建立質量誠信機制等工作中所取得的成果。
報告中相關數(shù)據(jù)、信息全部真實、可信，符合GB/T 22120-2008《企業(yè)信用數(shù)據(jù)項規(guī)范》和GB/T 22118-2008《企業(yè)信用信息采集、處理和提供規(guī)范》，本公司對報告內容的客觀性負責并主動接受社會監(jiān)督。
特此聲明。
福建雙龍戲珠酒業(yè)有限公司
2013年1月5日
總經理致辭
福建雙龍戲珠酒業(yè)有限公司，始終肩負著為區(qū)域經濟和國家繁榮貢獻力量的企業(yè)使命，以質量為根、誠信為本、科學管理、追求卓越為質量方針，堅決落實企業(yè)質量主體責任，嚴格遵守國家相關質量法律法規(guī)，始終以高于國家標準的內控標準來嚴格要求自己，健全產品質量、服務追溯體系，切實履行企業(yè)質量主體責任，依法承擔質量損失賠償。
為確保質量誠信體系的有效運行，從制度上加以規(guī)范，從考核手段上加以落實約束，從質量文化上加以引導，從努力改進和積極實施名牌戰(zhàn)略上加以提升，大力營造和創(chuàng)建質量誠信工作氛圍和體系，不斷努力提升非國家質量標準的使用性能，切實服務客戶。
雙龍戲珠酒業(yè)將一如既往努力踐行質量第一、誠信經營的社會責任，持續(xù)打造精品“雙龍戲珠”白酒，向質量求效益，以質取勝，贏得市場。
總經理：馮敏
企業(yè)簡介
福建雙龍戲珠酒業(yè)有限公司(原建甌酒業(yè))成立于1995年，由釀酒傳奇人物——馮國華(填補福建省醬香型、濃香型白酒兩項空白)執(zhí)掌。公司通過ISO9001質量體系認證，同時榮獲福建名牌、福建著名商標、福建省“重合同/守信用”單位等榮譽。
 公司云集了省內外眾多釀酒專家和一批優(yōu)秀的管理人才；具有從釀造到生產、營銷、服務完整的管理體系。由公司研制的“雙龍戲珠”多糧濃香型系列白酒嚴格按照傳統(tǒng)釀造工藝進行生產，由精選高粱、大米、糯米、小麥、玉米、紅薯六種糧食為原料，以包包曲為糖化酵劑，經過釀造、洞藏、勾兌、檢測、包裝而成，目前擁有傳統(tǒng)釀酒泥窖130口，自有存酒山洞(雙龍洞),洞藏面積1200平方米；泥窖發(fā)酵、六糧釀造、洞藏窖酒均屬福建首創(chuàng)。
  經過酒界專家考察篩選,對雙龍戲珠酒業(yè)在原酒研發(fā)、生產具有獨特的工藝，為引領福建白酒發(fā)展有著重要意義，決定將福建省白酒研發(fā)中心設立雙龍戲珠酒業(yè)，同時公司聘請四川釀酒研究所楊官榮(國家青年白酒專家)付所長出任雙龍戲珠白酒高級技術顧問，為雙龍戲珠打造白酒高尚品牌奠定了堅實的基礎。
一、企業(yè)質量理念
公司以經濟效益為中心，以過程質量控制為重點，圍繞優(yōu)質、高產、低耗的生產經營目標，通過逐年技術改造和建設，逐步樹立以“為社會釀造價值、為員工釀造幸?！钡淖谥己汀百|量為根、誠信為本、科學管理、追求卓越的質量方針”，將質量管理理念融入企業(yè)經營整個過程，質量意識深入每一位員工心中并在實際工作中穩(wěn)步實施。
近年來，在創(chuàng)建誠信體系中公司注重強化品質管理的核心地位，不斷提升品質管理部門的綜合管控水平，將“質量就是企業(yè)生命”、“下道工序是上道工序的客戶”等質量責任感和使命感貫穿于整個生產控制中，落實在各個崗位工序上，切實營造了良好的齊抓共管、常抓不懈的全員質量管理氛圍，通過努力打造和樹立質量誠信意識，全面提升產品質量。
在顧客和市場的需求、期望和愛好方面高度關注，始終以顧客為關注焦點，建立“誠信合作、共利雙贏”的戰(zhàn)略合作伙伴，并以此調整和改進生產措施、管理手段，確保贏得市場和顧客信賴。
公司未來的發(fā)展思路：整合和充實營銷隊伍，采取靈活多樣的經營策略，針對不同市場調整產品結構，實施以“高端產品樹立形象，中端產品實現(xiàn)利潤，低端產品占領市場”的產品發(fā)展思路，采取多品種、系列化戰(zhàn)略，依托品牌、實力，為振興建甌酒業(yè)樹立典型。
二、內部質量管理
1、質量管理機構
本公司確立以管理者代表負責的質量管理組織，由品管部全面負責公司的產品質量。下設辦公室、生產部（負責釀造車間和灌裝車間）、品管部（負責檢測中心和酒體設計中心）、營銷部。
各級管理組織的職責和權限如下：
（一）質量管理組織的職責
（1）、編制適合本企業(yè)的質量管理體系文件；
（2）、組織制定企業(yè)的質量方針和質量目標；
（3）、負責和監(jiān)督企業(yè)質量管理體系的有效運行；
（4）、制定質量獎懲制度，負責諧協(xié)調各部門的質量責任，并考核工作質量；
（5）、組織企業(yè)內部質量審核；
（6）、負責重大質量事故的分析處理；
（7）、監(jiān)督企業(yè)質量基金的使用與管理；
（8）、組織開展群眾性質量活動。
（二）各車間和職能部門的職責
（1）、保證質量管理體系在本單位得到有效運行；
（2）、組織開展質量管理活動；
（3）、嚴格執(zhí)行質量管理組織和化驗室的質量指令；
（4）、完成本單位涉及的質量指標或質量目標。
（三）品管部的職責和權限
（1）、質量檢驗
按照有關標準和規(guī)程，對原輔材料、包裝材料、半成品、成品進行檢驗。按規(guī)定做好質量記錄和標識，及時提供準確可靠的檢驗數(shù)據(jù)，掌握質量動態(tài)，保證產品檢驗的可追溯性。
（2）、質量控制
根據(jù)產品質量要求，制定原輔材料、包裝材料、半成品和成品的企業(yè)內控標準，組織實施過程質量控制，運用數(shù)理統(tǒng)計方法掌握質量波動規(guī)律，不斷提高預見性與預防能力，并及時采取糾正措施、預防措施，使生產全過程處于受控狀態(tài)。
（3）、最終產品出產檢驗的合格確認和驗證
嚴格按照相關產品標準和企業(yè)制定的產品的《監(jiān)視和測量管理辦法》進行檢驗，杜絕不合格產品出廠。
（4）、質量統(tǒng)計和分析
利用數(shù)理統(tǒng)計方法，及時進行質量統(tǒng)計，做好分析和改進工作。
（5）、試驗研究
根據(jù)原輔材料的變更情況，及時進行產品試驗研究，提高產品質量，使產品符合標準要求。為確保質量管理水平和全面提升管理能力，公司高層領導、中層管理者逐級簽訂責任書，嚴格按照相關質量目標進行考核。公司各相關部門月度、年度考核指標與過程質量指標掛鉤，直接反映在個人薪酬上，為進一步激勵員工的質量意識，建立了質量單項獎勵，在全公司營造了良好的質量管理氛圍，確保了從原輔材料進廠、貯存、粉碎、配料、裝甑、蒸餾糊化、攤晾、發(fā)酵、基酒入庫、勾調、品評檢驗、灌裝、檢驗、裝箱、出入庫、出廠全過程監(jiān)控。
2、質量管理體系
公司于2004年通過ISO9001質量管理體系認證。近年來，不斷優(yōu)化資源整合，修訂、完善、建立健全適應本公司實際的質量管理體系，扎實有效地落實了管理工作中的各項責任、各項目標，確保質量管理體系有效運行，推進公司可持續(xù)發(fā)展。
（1）公司質量管理體系的有效性建立源于公司設立了一套合理有效的科學、標準的工藝管理、管理文件，規(guī)范指導整個生產過程，確保質量管理體系的順暢。
（2）根據(jù)公司質量目標，分解下發(fā)各部門分質量目標，定期開展質量目標實施檢查工作。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時反饋，同時以顧客為關注焦點，以用戶滿意度為測量標準，用盡善盡美的售后服務來滿足用戶和社會的需求，贏得用戶的信賴和滿意，確保質量目標持續(xù)改進。
公司質量目標完成情況如下：
a、成品終檢合格率100%
b、顧客滿意度95%以上。
c、每年定期開展公司內部質量審核、管理評審工作。不斷規(guī)范、健全內部審核各項實施記錄，較好地保證了體系的有效運行和持續(xù)改進。
d、加強管理制度執(zhí)行的檢查力度，大力開展管理文件適用性評審工作，及時查找、分析制度中存在的不適宜性，提出合理可行、防漏補缺的措施，有效促進了公司的管理業(yè)績水平持續(xù)改進。
e、始終堅持不懈加強過程控制是確保企業(yè)產品質量穩(wěn)定的唯一有效途徑。公司通過制定并嚴格執(zhí)行高于國家標準的產品內控指標，嚴格執(zhí)行《白酒廠衛(wèi)生規(guī)范》、《食品安全法》，定期召開質量分析會，及時制定對策，嚴格把好產品質量關。
h、堅持以關注顧客為焦點，持續(xù)改進質量管理體系。不斷調整、改進產品過程控制，提高和完善產品質量水平，不斷增強顧客滿意度，確保經濟效益穩(wěn)步增長。
g、對購進的原輔包裝材料嚴格按標準進行檢驗，不符合標準的不得入庫。
h、加強生產全過程的質量管理，由檢測中心跟蹤檢測，確保了上道工序的不合格品不流入下道工序，對生產過程中接觸的管道，器具一律采用不銹鋼材質，杜絕了塑化劑產生的源頭。
i、對成品酒定期組織公司評酒員品評，力求大、小樣一致，縮小同一產品不同批次間的差異；
通過以上措施，確保了質量管理體系的完善性、有效性和運行的符合性，促進了公司整體質量管理水平持續(xù)提升。
三、企業(yè)質量誠信
1、質量誠信管理
為進一步提升產品質量，落實質量主體責任，公司努力創(chuàng)建質量誠信體系，以《食品安全法》為依據(jù)，產品生產許可、國家標準等規(guī)章制度為準則，率先取得ISO9001質量管理體系認證并認真落實和持續(xù)改進。為確保質量誠信體系的有效運行，在制定科學嚴謹?shù)恼\信管理制度的基礎上，通過嚴把進廠原輔材料誠信關、生產組織誠信關、質量監(jiān)控誠信關、質量技術服務誠信關、人員誠信觀，不斷完善企業(yè)的誠信體系建設。通過制定誠信方針、誠信目標，開展企業(yè)誠信相關的內容培訓，樹立員工“真誠做人、扎實做事”的理念，使員工真正認識到誠信在企業(yè)發(fā)展中的重要作用，把誠信滲透并凝結于企業(yè)經營理念之中，貫穿于從原料進廠到產品出廠等生產質量控制全過程，成為企業(yè)的行為方式和員工的自覺行動。
在公司組織機構發(fā)生變化后，依據(jù)GB/T19001-2008標準要求、結合公司實際情況，我們及時對公司質量方針、質量目標、《質量手冊》和《作業(yè)指導書》進行了修訂。修訂后的《質量手冊》、《作業(yè)指導書》在層次結構上更加清晰，部門職責更加明確。公司自上而下明確質量崗位職責，逐級分解和傳遞質量責任，樹立了“質量第一，不合格品就是次品”的強烈質量意識，對工序不合格品進行嚴格考核，嚴把原輔料的入庫關，不合格產品不能流入下道工序，不合格產品堅決不予出廠。
此外，公司上下形成了誠信為先、質量第一的工作氛圍和行為準則，面對當前白酒競爭日益嚴峻的現(xiàn)狀和生產制造成本居高不下的實際情況，公司堅持嚴格按相關標準要求進行生產。
2、質量文化建設
本著以客戶需求為重點，為客戶服務為宗旨的理念，以“福建名牌產品”為契機，扎實推進名牌戰(zhàn)略打造白酒品牌，將“樹立精品意識、維護品牌優(yōu)勢” 作為企業(yè)質量文化建設的重要內容來抓，不斷提升產品的使用性能。
為切實營造一個良好的質量文化氛圍，公司領導積極倡導，員工主動參與，開展質量技術攻關活動，在質量改進活動中，通過潛移默化的方式溝通職工的思想，從而產生對企業(yè)質量目標、質量觀念、質量行為規(guī)范的“認同感”。在質量文化所形成的氛圍中，職工為了得到領導和同事的認同而產生自我激勵的內在動力，為實現(xiàn)企業(yè)的質量改進目標而努力工作，在自身技能提升的同時也有力促進了質量文化建設。
為進一步推進質量文化建設步伐，在借鑒并吸取兄弟企業(yè)的經驗教訓的基礎上，結合食品企業(yè)的特點和公司目前存在的問題，通過整體規(guī)劃、系統(tǒng)設計，多角度塑造質量文化。
（1）、管理提升，推進質量文化建設
2013年編制了企業(yè)文化手冊，通過管理的提升和活動的有效開展，強化了管理層的責任意識，將質量意識逐步貫穿于工序管理和操作中，結合系統(tǒng)的宣貫培訓，增加了全體員工對質量與企業(yè)發(fā)展及興衰重要性的認識，極大地激發(fā)了廣大員工參與質量文化建設的熱情，有力的推進了企業(yè)的質量文化建設工作。
  （2）、基于建設，重在創(chuàng)新
遵循質量文化建設的內在規(guī)律，堅持繼承與創(chuàng)新相結合，不斷注入新的活力，既傳承精神，又彰顯創(chuàng)新，充分授權,發(fā)揮每位員工的創(chuàng)造力，強化和提高整個企業(yè)質量管理創(chuàng)新能力，通過豐富多彩的創(chuàng)新實踐建立具有自身特色的質量文化。
  （3）、鼓勵先進，加強引導
通過評價和激勵，鼓勵員工做出貢獻，能夠滿足員工的精神需要,調動員工的精神力量，使員工有了歸屬感、自尊感，使員工的聰明才能得到充分發(fā)揮，進一步主動承擔質量主體責任，為實現(xiàn)全員質量管控樹立榜樣。
四、企業(yè)質量基礎
1、企業(yè)產品標準
公司主要生產、銷售“雙龍戲珠”和“健鷗”牌系列白酒?，F(xiàn)行有效的執(zhí)行標準分別為GB/T10781.1-2006《濃香型白酒》和GB/T 26760-2011《醬香型白酒》、GB/T 20821-2007《液態(tài)法白酒》為保障出廠“雙龍戲珠”和“健鷗”牌系列白酒質量100%合格，公司一直堅持采用高于國家標準的內控標準和不斷提高產品質量的原則嚴格要求自己的產品，從未發(fā)生過一起質量事故，產品覆蓋廈門、浙江、上海等省市，深受顧客青睞和好評。
在標準化管理方面，通過認真組織學習標準化法規(guī)和標準化管理基礎知識，將企業(yè)標準化貫穿于生產全過程，從原輔材料、包裝材料的采購、半成品、成品檢驗等各個環(huán)節(jié)，均制定了相關標準，從而使產品從原輔材料進廠到成品包裝出廠的整個生產過程都處于標準化規(guī)范管理之中，對穩(wěn)定產品質量、提高企業(yè)管理水平奠定了良好的基礎。
2、企業(yè)計量水平
（1）重視計量管理工作，機構健全
公司嚴格執(zhí)行《中華人民共和國計量法》等文件法規(guī)，建立健全《計量管理制度》，生產部全面負責公司的計量設備管理工作，設有專職計量人員負責公司在用的計量設備管理、配備和定期校檢工作。同時，公司加強了對計量管理人員的專業(yè)培訓，為公司的計量管理的規(guī)范化、標準化提供了有力的保障。
（2）計量器具配備符合規(guī)定
根據(jù)GB 17167-2006《用能單位能源計量器具配備和管理通則》要求，我們認真對照通則要求，對在用監(jiān)視、測量、計量及質量控制設備、器具統(tǒng)一進行摸查、分類。公司現(xiàn)有計量設備18件（其中：強檢設備10件）主要有：氣相色譜儀、電子天平、分析天平、分光光度計、酸度計、水浴鍋、恒溫干燥箱等計量器具。
（3）計量器具管理規(guī)范，定期檢定、校驗
為確保產品質量，在產品生產工藝中嚴格過程控制，按照公司計量管理制度以及監(jiān)視和測量設備管理辦法，對生產工藝過程中的原輔材料、水、電等加強計量管理，確保計量設備的正常運行和計量的準確性。
對計量器具從采購、入庫出庫嚴格按照管理程序執(zhí)行，倉庫設專人保管計量器具，建立臺帳和登記手續(xù)，計量器具的領用出庫必須通過檢定，有檢定合格證方可投入使用；對在用的計量器具嚴格按周期檢定，強化現(xiàn)場檢查和監(jiān)管，掌握其使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，采取積極有效措施進行整改，為生產優(yōu)質產品奠定了堅實的的計量基礎。
3、認證認可情況
為全面提升產品質量，確保各項生產經營活動規(guī)范、標準，公司先后建立、健全并獲得質量管理體系，公司2004年取得質量管理體系認證，2012年7月6日至7日，方圓標志認證集團有限公司對公司進行年度監(jiān)督審核，通過現(xiàn)場抽樣、查看等方式對公司質量管理體系覆蓋的公司高管層以及辦公室、品管部、生產部、檢測中心等部門進行審核。專家組一致認為：公司的質量管理體系運行符合標準要求，是持續(xù)有效的，公司順利通過監(jiān)督審核。
為確保體系的高效運行、持續(xù)改進，采用內審+外審的體系運行模式，針對存在的問題和不足進行改進和完善，結合管理提升活動，對管理文件、記錄進行梳理，真正實現(xiàn)閉環(huán)式管理和文件的標準化管理模式，確保公司體系運行的規(guī)范、科學、高效。
在檢測中心建設方面，公司領導高度重視，先后購置了氣相色譜儀、電子天平等先進的檢驗儀器，對實驗室、分析室等進行了改造，從制度上、內部人員崗位技能培訓上入手，全面提升了化驗室水平。
4、特種設備安全管理情況
嚴格按照國家、上級部門的要求持續(xù)完善公司的安全管理制度，通過制度規(guī)范了全體員工的行為規(guī)范和準則，強化了各部門安全生產責任，從制度和環(huán)節(jié)上促進了公司安全生產的有效管理。
按照企業(yè)安全標準化的要求落實公司各項安全管理措施，按計劃進行安全培訓，提高員工安全意識，構建企業(yè)安全文化；遵照公司規(guī)定的安全檢查流程、頻次開展各種安全隱患排查。對生產設備實行掛牌管理，將車間每一臺設備的管理責任落實到每個班組；強化了崗位員工對設備安全運行的巡檢和維護保養(yǎng)，使設備的危險有害因素得到全過程的監(jiān)控，有效控制了不安全狀態(tài)，減少和避免了安全事故的發(fā)生。目前，公司特種作業(yè)人員持證上崗率100%，主管安全生產負責人、安全管理人員持證上崗率100%。
我公司正在推進安全標準化工作，正在完善各項安全工作管理制度，2012年通過安全三級達標。
五、產品質量責任
1、產品質量承諾
企業(yè)擁有基酒生產車間3座，共有窖池130口、兩條全自動灌裝生產線。工藝、計量、檢測設備完善、精度高，完全具備生產穩(wěn)定、優(yōu)質的系列白酒生產技術條件和質量管控能力。
按照2006年實施的《白酒生產許可證實施細則》，每年對質量管理職責、生產資源提供、人力資源要求、技術文件管理、過程質量管理、產品質量檢驗、安全防護和其他要求進行全面自查、整改，并持續(xù)改進。
嚴格遵守《白酒生產許可證實施細則》，積極主動申報三年一次的《生產許可證》換證工作，保障了公司管理規(guī)范、生產組織有序、運行高效、產品各項指標均達到國家要求，為生產優(yōu)質產品奠定了堅實的基礎。
公司產品質量過硬，產品實物質量高于國家標準，各種產品質量指標如下表。
表6：2012年主要產品出廠質量檢測數(shù)據(jù)
福建雙龍戲珠酒業(yè)有限公司
質量、售后服務承諾書
我們把名牌產品建立在用戶滿意的基礎上，為用戶提供滿意的服務思路更開闊，積極為顧客服務，實行售前、售中、售后服務，樹立了公司產品形象和企業(yè)形象。我們注重對銷售和售后服務人員專業(yè)知識的培訓，每周對銷售和售后服務人員進行培訓和考核，建立健全了各項規(guī)章制度、重視內部信息的收集。
為踐行質量責任，持續(xù)打造品牌，切實服務好顧客，我公司面向社會及廣大顧客鄭重承諾如下：
1、出廠產品各指標合格率：100%
恪守艱苦奮斗、開拓進取、和諧共贏、客戶至上的營銷服務宗旨，公司愿接受社會各界的監(jiān)督，主動承擔質量主體責任。監(jiān)督電話：0599-3836799
2、產品質量保證
公司以維護名牌產品、推進品牌建設為契機，深化全員質量意識，通過ISO9001標準執(zhí)行，使產品質量提高；扎實進行質量管理，不斷加強公司標準化管理，全面提高公司管理水平；注重進廠原輔材料、包裝材料、半成品、成品等工序質量控制，實現(xiàn)質量管理全員化、標準化，使公司產品質量穩(wěn)步提高。
（1）提高產品質量，促進經濟效益增長
當前白酒市場供求矛盾日益突出，競爭手段更為復雜，在嚴峻形勢下，我們清醒的認識到市場的競爭就是產品質量、價格以及服務質量的競爭，要在市場站穩(wěn)腳跟，鞏固開發(fā)、擁有市場，其核心就是產品質量和產品價格的競爭。多年來，我們始終把質量作為企業(yè)生存的根本，常抓不懈。層層夯實質量管理責任，嚴格考核，形成質量工作為生產經營服務的宗旨，制訂新的工作目標 “壓縮微利和虧損產品，擴大優(yōu)質產品和附加值高的產品，穩(wěn)步向名牌酒戰(zhàn)略邁進，企業(yè)發(fā)展建立在質量效益目標上”。具體體現(xiàn)在：
a、對購進的原輔包裝材料嚴格按標準進行檢驗，不符合標準的不入庫，不使用；
b、加強生產全過程的質量管理，由檢測中心跟班檢測，確保了上道工序的不合格品不流入下道工序，不放過任何問題；
c、對成品酒定期組織公司評酒員品評酒樣，力求大、小樣一致，縮小同一產品不同批次間的差異；
d、公司將接觸酒液的管道、器具等生產用具全部更換成不銹鋼材質，杜絕了塑化劑產生的源頭，保證了食品安全。
（2）扎實推進名牌戰(zhàn)略，切實服務客戶
通過強化產品過程質量控制、加強售后技術服務力度和積極響應市場反饋用以指導質量優(yōu)化和改進，扎實推進名牌戰(zhàn)略，不斷深入強化全體員工的質量意識，將用戶意見征詢單、用戶座談會等質量反饋信息及時用于工藝技術改進和產品質量提高上。
（3）抓質量和技術改造，促使產能不斷穩(wěn)步攀升
產品質量是企業(yè)生存的基石，是企業(yè)競爭實力的重要組成部分。多年了，我們始終堅持“質量為根”經營理念，從關鍵工序入手，嚴格按工藝規(guī)程操作，嚴格所有原輔料的入庫關，使各工序處于受控狀態(tài)，保證了產品質量的穩(wěn)定。
（4）加強原輔材料管控，降低質量波動
扭轉進廠原料質量控制管理思路，形成了源頭管控+現(xiàn)場實時管理+分析檢驗管理三者的閉環(huán)管理模式，改變以往側重數(shù)據(jù)檢驗管理的被動局面，對大宗原輔材料側重源頭管控，進一步降低了原輔材料質量波動
3、產品召回情況
企業(yè)嚴格遵守國家《食品安全法》、《計量法》等相關法律、法規(guī)的規(guī)定，為切實服務客戶，建立售后服務體系，建立健全了《產品召回制度》。為確保出廠產品100%合格，我們做到了各過程工序質量層層把關、事前控制，從進廠原輔材料進廠控制入手，加強對工序缺陷產品、不合格品的處置力度，形成了有效的處置程序和方法，制定了生產過程中半成品、成品不合格品管理制度，保證入庫成品酒100%合格。為進一步降低生產過程產品批次間的差異，公司定期組織評酒員品評酒樣，滿足顧客需求，并通過技術改進使產品質量得到穩(wěn)定提高。
近年來，企業(yè)質量管控水平較高，產品質量執(zhí)行標準遠高于國標，產品質量穩(wěn)定，出廠產品均符合相關標準，在實際銷售、質量服務過程中沒有產品召回情況。
4、產品“三包”責任
為履行企業(yè)質量主體責任，以維護顧客利益，我們扎實開展售前、售中、售后服務。由于白酒產品為食品，不存在修理情況，公司對顧客在運輸、保管不當，造成破損、滲漏產品，主動進行“包退、包換”上門服務。迄今為止，尚未出現(xiàn)因產品破損、滲漏等問題出現(xiàn)賠償、糾紛，客戶滿意度較高。
5、質量獎勵
1992年-2014年“雙龍戲珠”“健鷗”牌獲福建省著名商標
2008-2014年“雙龍戲珠”“健鷗”系列白酒獲“福建名牌產品”稱號
2010年1月11日 福建省白酒研發(fā)中心
2012年11月12日南平市2012年市級技術中心
1999-2012年福建省守合同、重信用單位
六、質量風險管理
1、質量投訴處理
為保證不斷提高產品質量，提升公司質量服務水平，在公司ISO9001：2008質量管理體系《與顧客有關的過程控制辦法》中明確了顧客對產品的要求、評審及服務，通過顧客熱線電話、顧客投訴、走訪顧客與顧客直接溝通、定期的問卷調查等方式收集客戶投訴或者潛在抱怨信息，通過對競爭對手的考察以及顧客對其他對手產品的評價，收集顧客對產品與服務期望，主動進行預防來減少顧客投訴。
為此，制定了《與顧客有關的過程管理辦法》、《服務過程管理辦法》、《產品售后、退庫業(yè)務管理辦法》等管理辦法，建立健全了受理和處理產品質量和售后服務質量投訴的控制程序。設定營銷部為產品售后服務主體，負責客戶售前、售中、售后一切投訴接待、所有投訴處理的協(xié)調和落實、監(jiān)督管理以及顧客質量咨詢和投訴。對顧客抱怨、投訴等信息進行了責任落實。同時每年進行一次顧客滿意度調查，對顧客潛在不滿進行分析，并將整改落實到責任部門。
解決處理顧客投訴的過程也是產品性能和服務質量的提升過程，比如，原先是顧客上門提貨，現(xiàn)在公司購置了汽車為顧客送貨上門服務，縮短了顧客等貨時間，目前為顧客服務工作高效、快捷、有序。此外，通過加強定期走訪客戶，主動與客戶交流溝通對顧客報怨進行及時改進與溝通，提高顧客滿意度。
公司每年對顧客滿意度進行一次問卷調查，調查內容包括產品質量、交貨期、服務等方面，由顧客對產品要求和期望的各個方面內容做出評價，然后進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計以確定下一步質量性能優(yōu)化升級方向和銷售服務質量的提升目標。
公司質量、服務投訴熱線如下：
投訴熱線：0599-3836799
服務方式：上門為顧客服務
2、質量風險監(jiān)測
公司建立企業(yè)質量檔案和產品質量對比驗證數(shù)據(jù)庫,不斷完善和健全質量風險監(jiān)測，定期總結、分析階段性的質量狀況，采取有針對性的解決方案，不斷優(yōu)化和改進質量管理的手段和關注點，.定期分析質量狀況,開展質量安全風險監(jiān)測和分析評估，為生產質優(yōu)、價優(yōu)、穩(wěn)定的優(yōu)質產品提供系統(tǒng)保障，全面降低了質量安全風險。
表6：質量風險監(jiān)測點及防范措施
3、應急管理
（1）重大質量事故應急預案
對于白酒企業(yè)來說，出廠白酒質量不合格即為重大質量事故，按照相應國家標準規(guī)定中任何一項不符合即可判定為不合格品。
根據(jù)有關規(guī)定，出廠產品重大質量事故必須按相關的產品標準嚴格檢驗和控制，我們按要求制定了相關檢驗制度，產品經檢驗合格后方可出廠。我們制定了高于國標的內控標準，嚴把工序過程質量關，做到了事前有效控制，出廠產品嚴格按照相關標準和《食品安全法》執(zhí)行，經檢驗不合格產品堅決不予出廠。
圍繞影響不合格品的因素，重點在配料過程、攤涼操作、入池發(fā)酵、勾調、檢驗等為生產的重要環(huán)節(jié)，我們進行層層控制，分別制定了操作規(guī)程，當出現(xiàn)不合格時，立刻停止生產，查明不合格原因，待查明原因通過整改符合要求才能恢復生產。
（2）重大質量事故報告與處理
公司《質量事故分析報告規(guī)定》中明確規(guī)定了發(fā)生重大質量事故后的報告及相應的應急處理措施，重大質量事故發(fā)生后，立即電告顧客停止銷售并呈報上級主管部門。經上級主管部門批準后，將該編批產品封存樣送至省級產品質量監(jiān)督檢驗所進行檢驗，以檢驗結果為準。品管部以《重大質量事故通知單》形式書面通知責任部門，并附上《重大質量事故處理報告單》，同時由公司組織相關部門，對事故進行認真分析，找出原因，采取補救及預防措施，并進行責任追究和處理，杜絕事故再次發(fā)生，并及時將事故原因及處理方案反饋給生產部，生產部驗證其結果，并報公司領導審批。同時向上級主管部門作出書面檢查報告，并追究相關領導和責任者的責任，嚴肅處理。
展 望
質量管理是企業(yè)的生命，信用是企業(yè)的根本，也是制約企業(yè)發(fā)展的根本因素之一，沒有一勞永逸的質量，只有持續(xù)改進的質量管理系統(tǒng)，良好的信用需要卓越的質量支撐，需要優(yōu)秀的服務維系，未來公司將以強烈的責任感和高度的使命感來扎實推進質量管理，穩(wěn)固維護企業(yè)信用。以卓越的產品質量占領市場，以良好的信譽留住顧客，推進質量管理體系的持續(xù)改進和高效運行，全面強化全員維護名牌形象、打造白酒精品的質量意識，將“質量就是生命”、“信用就是根本”的工作理念，付諸于行動，通過進一步開展降低成本增加效益、管理提升活動，將《質量發(fā)展綱要》的精髓實踐于整個企業(yè)生產工序中，落實在過程質量監(jiān)管上，不斷提高工作責任心和管控力度，為廣大顧客提供優(yōu)質產品和服務，堅決履行企業(yè)的質量主體責任，以質量為根、誠信為本，向質量要效益、促發(fā)展，真正達到誠信經營、以質取勝。
讀者意見反饋
尊敬的讀者：
您好！感謝您抽出寶貴時間閱讀本報告，這是我們發(fā)布的第一份質量信用報告，由于時間倉促，水平有限，報告編寫中難免有疏漏或者不足之處，敬請指正。同時，為進一步提升我們質量信用主體責任工作落實的質量，請您多提寶貴意見和建議，我們會不斷改進、以臻完善。
謝謝！
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